مهارت‏هاى كنترل تعارض

مهدى حاجى‏آقابزرگى

تعارض - كه در زندگى انسان، امرى غيرقابل اجتناب به نظر مى‏رسد - در بهترين حالت، «اختلال‏آميز» و در بدترين حالت، به طرز وحشتناكى «مخرّب» است. وقتى راديو يا تلويزيون را روشن مى‏كنيم، تعارض‏هاى موجود در جهان به منزلمان وارد مى‏شود. گزارش اخبار به توصيف منازعه كارگران عليه مديران و دولت‏مردان، نهادهاى دولتى عليه يكديگر، احزاب و گروه‏هاى سياسى در قبال هم، اعتصاب آموزگاران و ... مى‏پردازد. گزارش‏هاى بين‏المللى از كودتاها، تهاجمات، آدم‏ربايى‏ها، سوءقصدها، تحريم‏هاى اقتصادى، شكست مذاكرات و ... خبر مى‏دهد. وقتى به نشريّات مراجعه مى‏كنيم با آمار بالاى اختلافات زناشويى كه به طلاق ختم مى‏شوند و فاصله‏اى كه در بسيارى از خانواده‏ها ميان والدين و فرزندان ايجاد شده است و «شكاف بين نسل‏ها (Generation gap)» ناميده مى‏شود، مواجه مى‏شويم. و سرانجام، معمولى‏ترين و پايدارترين منبع اختلاف در جامعه، توزيع متفاوت و نابرابر دارايى‏هاى دولت است. اين منبع اساسىِ تمايز اجتماعى، در جامعه ما كاملاً مشهود است.

به هر حال، تفاوت در ديدگاه‏ها، ارزش‏ها، خواست‏ها، نيازها و عادت‏ها، خميره زندگى روزمره هستند و غلبه كامل بر خودخواهى‏ها، خيانت‏ها، تحريف‏ها، خشم و عوامل ديگرى كه روابط را خدشه‏دار مى‏كنند و يا حتى باعث قطع آنها مى‏شوند تقريباً غيرممكن است و شايد علت مشاجره‏هاى روزمره ما نيز بيشتر همين واقعيت است كه ما «انسان‏ها» هستيم و نه «خداوندان»!

با وجود اين، برخى از انواع تعارض، مزاياى مهمى دارند. متخصّصان علوم اجتماعى، بين تعارض معقول و نامعقول، تمايز مهمى قائل مى‏شوند؛ در تعارض معقول، نيازها، اهداف، روش‏ها، ارزش‏ها و علايق متضادى وجود دارند؛ امّا تعارض نامعقول، از نادانى، اشتباه، پيش‏داورى‏هاى تاريخى، ساختار سازمانى ناكارآمد، رقابت‏هاى مبتنى بر بُرد و باخت، خصومت و يا نياز به تخليه تنش، سرچشمه مى‏گيرد. تعارض معقول، فوايدى دارد كه از جمله آن، اين است كه: از ركود، جلوگيرى مى‏كند، علاقه و كنجكاوى را برمى‏انگيزد و خلاقيّت را پرورش مى‏دهد.

جان ديويى (فيلسوف معاصر امريكايى) مى‏نويسد: «تعارض، خرمگسِ تفكّر است. تعارض، ما را به حركت وا مى‏دارد، تا مشاهده كنيم و به خاطر بسپاريم. ابتكار را برمى‏انگيزد. ما را از حالت انفعال مطيعانه، بيرون مى‏راند و وادار مى‏سازد كه به توجه و ابداع، روى آوريم. تعارض، جزء لاينفك نبوغ و تفكر است».

بنابراين، سؤالى كه با آن مواجه مى‏شويم، اين است كه: چگونه مى‏توانيم تعارض را مهار كنيم، تا خطرات آن را به حداقل و مزاياى آن را به حدّاكثر برسانيم؟

روش‏هاى پيشگيرى و مهار تعارض‏هاى شخصى

اگر چه ريشه‏كن كردن كامل «تعارضْ» غيرممكن است؛ امّا به‏وسيله روش‏هاى شخصى پيشگيرى و مهار تعارض، مى‏توان بسيارى از كشمكش‏هاى بى‏جا را از بين برد.

1. استفاده كمتر از موانع

يكى از راه‏هاى كاهش تعارض‏هايى كه هر فرد در زندگى تجربه مى‏كند، استفاده از موانع كمتر است، بخصوص زمانى كه يك يا چند نفر از طرفين درگير در تعامل، نياز شديدى دارند. دستور دادن (سلطه‏جويى)، تهديد كردن، قضاوت كردن، اسم‏گذارى و به كارگيرى موانع ديگر، جزو تعامل‏هاى تعارض‏آفرين به شمار مى‏روند.

2. ابراز وجود (به كارگيرى پيام‏هاى «من ...»)

توانايى ابراز وجود، فرد را قادر مى‏سازد كه نيازهاى خود را با كمترين درگيرى برآورده كند. وقتى شما نيازى داريد كه لازمه برآورده شدن آن، همكارى يا پشتيبانى شخص ديگر است، بيان كامل آن نياز، همان چيزى است كه آن را «پيام من» مى‏نامند؛ اين، بيانى است كه شما را با مردمى كه با آنها تجربه مشتركى داريد و مى‏توانند به شما كمك كنند تا نيازهايتان را برآوريد، در يك تجربه مشترك قرار مى‏دهد. به خاطر داشته باشيد كه ديگران، زمانى بهتر مى‏توانند و مى‏خواهند به شما در رسيدن به خواسته‏هايتان كمك كنند كه تصوير روشنى از آنچه كه شما مى‏خواهيد، داشته باشند.

نام اين‏گونه پيام‏ها به اين دليل «پيام‏هاى من» است كه مى‏توانند از بسيارى از درگيرى‏ها و سوءتفاهم‏ها جلوگيرى كنند. پيام شما (من دوست دارم ... ، من مى‏ترسم كه ... ، من احتياج دارم كه ...) باعث مى‏شود ديگران از قبل بدانند كه نياز و خواسته شما چيست؟ بارها و بارها ديده شده كه وقتى خانمى يا آقايى مهارت كاربرد بيان حرف دل خود را ياد مى‏گيرد، با كمال تعجّب و خوش‏حالى، متوجه همكارى و كمك تازه‏اى از طرف ديگران مى‏شود. چه‏قدر نيازهاى برآورده نشده، رابطه‏هاى به رضايت نرسيده و هدف‏هاى مشخص نشده، در نتيجه اين حقيقت به جود آمده كه تو «هرگز نگفتى» يا «خيلى دير گفتى» يا طورى گفتى كه به جاى اين‏كه به آنها موقعيت عمل به محبّت و همكارى بدهى، آنها را به مقاومت وا داشتى و رابطه را بُريدى.

3. اجتناب از سرزنش يا تحقير (پيام‏هاى «تو ...»)

در بيشتر مواقع، وقتى مى‏خواهيم احساسات و نيازهايمان را بيان كنيم، پيام‏هايمان ديگرى را سرزنش يا تحقير مى‏كنند. اين گونه پيام‏ها را «پيام‏هاى تو ...» مى‏نامند؛ اين دسته پيام‏ها قضاوت‏ها يا ارزش‏گذارى‏هاى منفى‏اى هستند كه هدفشان شخص ديگر است. در عين حال كه در بيشتر مواقع از آنها براى بيان خشم، عصبانيّت، ترس يا دلخورى استفاده مى‏شود، مشخصاً پيام‏هايى نيستند كه حرف دل را برسانند، چون نيازها يا علاقه‏هاى خود شما را بيان نمى‏كنند.

پيام‏هاى «تو ...» (مثل: تو اشتباه كردى، تو همه چيز را به هم زدى، تو بودى كه ... و ...) بدون در نظر گرفتن نيّت آنها، مى‏توانند به نظر، تهاجمى و متهم كننده برسند؛ چون تأثيرى كه بر جاى مى‏گذارند، اين است كه مى‏گويد: «تقصير توست» يا «تو بايد سرزنش شوى!» و در آنها خطر زيان رساندن به رابطه يا از ميان بردن عزّت نفس ديگرى و به وجود آوردن احساس گناه، هست.

پيام‏هاى «تو ...» باعث مقاومت و دفاع ديگران مى‏شوند و ممكن است باعث شروع بگو و مگوهاى فرساينده و فحّاشى شوند. در چنين موقعى شخص ديگر، اغلب مى‏خواهد جواب شما را بدهد و تلافى كند.

آگاهى از اين‏كه چه رفتارهايى تعارض‏هاى بى مورد بين شما و ديگران را فعال مى‏سازد، به شما كمك مى‏كند تا بسيارى از برخوردها را از بين ببريد. مردمان تيزبين مى‏توانند خطر توفان را از وضع آسمان، پيش‏بينى كنند و به همين ترتيب، انسان آگاه نيز مى‏تواند به نشانه‏ها و الگوهايى از رفتار خود و نزديكانش توجه كند كه پيش‏بينى كننده وقوع توفان است.

4. گوش كردن انعكاسى

گوش كردن انعكاسى، در زمانى كه فرد، مشكل يا نياز شديدى دارد، مى‏تواند معجزه بكند. اين كار به فرد ديگر كمك مى‏كند تا هيجان‏هاى منفى را از بين ببرد يا به حل مشكل خود بپردازد؛ مشكلى كه اگر حل نشده باقى بماند، مى‏تواند موجب پيدايش يك تعارض اساسى شود.

براى فهم بيشتر فرد يا افراد مقابل خويش به عنوان مخاطب، چنين به نظر مى‏رسد كه دو مهارت عمده مى‏بايد در انسان شكل گرفته و آنها را در فراگرد ارتباطى به كار گرفت. اين دو مهارت، يكى گوش دادن (Listening) و ديگرى همدلى (Empathy) است. با اين دو مهارت، به تدريج مى‏توان با ديگران، تفاهم مورد نظر را ايجاد كرد كه در پى آن، ارتباطات بين فردىِ مؤثّر شكل خواهد گرفت.

5. افزايش حمايت عاطفى

افزايش حمايت عاطفى از اعضاى خانواده و دوستان مى‏تواند آمادگى فرد را براى درگير شدن در تعارض‏هاى غير ضرورى كاهش دهد. هر يك از ما شيوه‏هايى را سراغ داريم كه از طريق آنها توجه و صميميّت بيشترى را در روابط بين فردى خود به كار مى‏بريم. در مجموع، هر چه بيشتر مورد علاقه و توجه باشيم، كمتر احتياج به جنگيدن داريم.

6. بالا بردن آستانه تحمّل

بالا بردن سطح تحمّل و پذيرش ديگران در وجود خود نيز مى‏تواند تعارض‏هاى نامعقول را كاهش دهد. سطح تحمّل و پذيرش ما، تا حدودى به واسطه تربيت و حتى شايد عوامل ژنتيك تعيين مى‏شود؛ امّا هر يك از ما مى‏تواند صبورتر و پذيراتر از آنچه در حال حاضر هست، باشد.

مقابله با عناصر عاطفى تعارض

ميان جنبه‏هاى بنيادى و هيجانى تعارض، مى‏توان تمايز سودمندى قائل شد. اجزاى هيجانى تعارض، عبارت‏اند: خشم، بى اعتمادى، گرفتن حالت تدافعى، تمسخر، رنجش، ترس و طرد. در هنگام بروز احساسات شديد، راهبرد صحيح، آن است كه «ابتدا به جنبه‏هاى هيجانى تعارض رسيدگى نمود» و پس از فروكش كردن هيجان‏ها، به شكل سازنده‏ترى با مسائل بنيادى، كنار آمد. مسائل بنيادى، شامل: نيازهاى متضاد، مخالفت بر سر قوانين و عادت‏ها و برداشت‏هاى متفاوت در مورد نقش‏ها و كاربرد امكانات است.

روش رفع تعارض

روش رفع تعارض را مى‏توان به عنوان مجموعه‏اى از قوانين ساده در نظر گرفت كه تعارض را هدايت مى‏كنند. ما طى قرن‏ها آموخته‏ايم كه اگر تعارض به وسيله قوانين خاص خود هدايت نشود، مى‏تواند بسيار خطرناك باشد. فرآيند سه مرحله‏اى رفع تعارض به افراد كمك مى‏كند تا به شكلى سازنده و به شيوه‏اى قانونمند و تكامل بخش و غير مخرّب با يكديگر مواجه شوند.

مرحله يك: با فرد ديگر به احترام رفتار كنيد

احترام قائل شدن براى فرد ديگر، نگرشى است كه با رفتارهاى مشخصى، نشان داده مى‏شود. شيوه‏اى كه به كمك آن به فرد ديگر گوش داده و به او نگاه مى‏كنيم، تُن صداى ما و كلماتى كه انتخاب مى‏كنيم، استدلال‏هايى كه به كار مى‏بريم و خلاصه تمامى اينها، مى‏تواند نشانگر احترام باشد و يا عدم احترام را منتقل كند.

كلمات تحقير كننده كه غالباً بدون توجه بيان مى‏شوند، مانع جريان ارتباط سالم مى‏شوند و زخم‏هايى ايجاد مى‏كنند كه ممكن است هرگز به طور كامل، التيام پيدا نكنند.

اغلب پس از فوران خشم، گفته مى‏شود: «تو مى‏دانى كه جدّى نگفتم. كاملاً ديوانه شده بودم و به حرف‏هايى كه مى‏زدم فكر نمى‏كردم»؛ امّا فرد ديگر با خود فكر مى‏كند: «در همين كه اين حرف را زدى، نشان مى‏دهد كه اين موضوع در ذهنت بوده است. دانستن اين‏كه تو واقعاً چه احساسى نسبت به من دارى، برايم به قيمت يك انفجار خشم تمام شد».

مرحله دو: گوش كنيد تا جايى كه حرف طرف مقابلتان را مثل خودش بفهميد

در جريان مخالفت‏ها و رفع تعارض‏ها، يكى از بهترين راه‏هاى برقرارى ارتباط سازگارتر، كاربرد قانون كارل راجرز است كه مى‏گويد: «هر كس تنها پس از اين‏كه به عقايد و احساسات فرد ديگر به دقت گوش كرد و آنها را چنان تكرار كرد كه رضايت گوينده جلب شد، مى‏تواند حرف خود را بزند».

مرحله سه: ديدگاه‏ها، نيازها و احساسات خود را بيان كنيد

اول. ديدگاه خود را به اختصار بيان كنيد. دوم. از كلمات كنايه‏دار اجتناب كنيد. سوم. گفتار و پندار، بايد يكسان باشد. چهارم. احساسات خود را بروز دهيد.

آمادگى براى رويارويى

افراد معمولاً، بدون آن‏كه از خود بپرسند آيا زمان براى آنان مناسب است يا خير و بدون اين‏كه بدانند آيا طرف مقابل با مبارزه يا گفتگو موافقت مى‏كند يا خير، بدون توافق قطعى بر سر شرايطى كه مى‏تواند موجب سودمند بودن تعارض شود، خود را شتاب‏زده، گرفتار تعارض‏ها مى‏كنند.

مسائل زير، بخشى از مواردى است كه بررسى آنها مى‏تواند مفيد و ارزشمند باشد. آيا هر يك از ما انرژى عاطفى مناسبى براى اين تعارض داريم؟ چه كسانى بايد در جلسه مبارزه حضور داشته باشند؟ بهترين وقت، چه زمانى است؟ بهترين مكان كجاست؟ و ...

مبارزه‏اى كه با رضايت دو جانبه و شرايط پذيرفته شده شروع مى‏شود، مبارزه‏اى خوش‏آغاز است.

راه‏هاى قديمى حلّ مناقشات

روش‏هاى معمول و شايع حلّ مناقشات كه لازمه‏اش برنده شدن يكى به قيمت باخت ديگرى است، دو روش است كه هر دو اينها اساسشان تحميل قدرت است. هر دو حالت، برنده - بازنده دارند. هميشه يك نفر مى‏برد و يك نفر مى‏بازد. بر هيچ يك از اين دو روش اختلافات پنهان، به صورتى مثبت و سازنده به سطح نمى‏آيد؛ امّا به هر حال، مردم معمولاً نسبت به يكى از اين دو روش، تمايل بيشترى نشان مى‏دهند.

روش شماره يك: تو مى‏برى و ديگرى مى‏بازد. در اين وضعيت، تو براى رسيدن به نيازهايت از قدرت خودت به قيمت باخت ديگرى استفاده مى‏كنى. در نتيجه، ديگرى مى‏رنجد؛ چون نيازش برآورده نشده است. او احساس بى‏عدالتى مى‏كند، در نتيجه، تو اغلب دچار واكنش‏هايى از سوى او مى‏شوى، مثل: الف - از تو انتقاد مى‏كند و پشت‏سرت حرف مى‏زند. ب - او سعى خواهد كرد در راه برآورده شدن ديگر نيازهايت كارشكنى كند. ج- او ديگر تو را دوست ندارد و براى مقابله با قدرت تو با ديگران متحد مى‏شود. د - او به تو دروغ مى‏گويد و اغلب پنهانى خواسته‏هاى خود را عملى مى‏كند و ديگر نيازهايش را با تو در ميان نمى‏گذارد.

روش شماره دو: شما مى‏بازيد و ديگرى مى‏برد. در اين وضعيت مناقشه، شما داراى قدرت بيشتر يا برابر هستيد و اجازه مى‏دهيد كه ديگرى به حساب شما به نياز خودش برسد. شما تسليم مى‏شويد؛ چون مى‏خواهيد از مناقشه دورى كنيد، در اين صورت از آن جا كه شما به نيازهاى خود نمى‏رسيد، ممكن است دچار واكنش‏هاى زير شويد: الف - شما نسبت به ديگرى احساس رنجش و خشم مى‏كنيد. ب - شما به تدريج از چنين رابطه‏اى خود را كنار مى‏كشيد. ج - به تدريج، احساس بى‏تفاوتى و افسردگى مى‏كنيد. د - شما احترام به خود را از دست مى‏دهيد و عزت نفس خود را ضعيف مى‏كنيد. هـ - شما تصميم مى‏گيريد بعداً برنده شويد، تلافى كنيد و ...

راه بدون باخت در حلّ اختلافات (روش برنده - برنده)

اساس اين روش، عدم استفاده از قدرت است. منظور، اين است كه مى‏توان در روابط انسانى، مناقشات را به صورت آشكارا و صادقانه حل كرد. هر دو طرف مى‏توانند به نيازهاى خودشان برسند، و هيچ كس مجبور نيست ببازد.

قدم 1: مشخص كردن مسئله به صورت نيازها، نه مسابقه راه‏حل‏يابى.

قدم 2: به‏وجود آوردن راه‏حل‏هاى ممكن (تفكر و سيّال سازى ذهن (Brain storming).

قدم 3: ارزشيابى راه‏حل‏ها.

قدم 4: تصميم‏گيرى روى راه‏حل‏هاى قابل قبول براى هر دو طرف.

قدم 5: عمل كردن بر اساس راه‏حل.

قدم 6: كنترل نتايج راه‏حل.

منابع

1. روان‏شناسى روابط انسانى (مهارت‏هاى مردمى)، رابرت پولتون، ترجمه: حميد رضا سهرابى، تهران: رشد، 1383.

2. فرهنگ تفاهم در ازدواج، ليندا آدامز، با مقدمه توماس گوردون، ترجمه: پريچهر فرجادى، تهران: آيين تفاهم، 1380.

3. ارتباط انسانى، على‏اكبر فرهنگى، تهران: خدمات فرهنگى رسا، 1374.

4. مهندسى رفتار ارتباطى، نيما قربانى، تهران: سينه سرخ، 1380.