محمدرضا جهانگيرزاده
چگونه از حمايت ديگران برخوردار شويم؟
«موفقيت هر شخص به حمايت ديگران بستگى دارد». بياييد اين اصل را در ذهن خود حك كنيم. تنها حايلى كه بين انسان و آرزوهايى كه در سر مىپروراند، قد عَلَم كرده است، «حمايت ديگران» است.
قضيه را از اين جنبه ببينيد: يك مدير اجرايى براى پيشبرد اهداف خود، نيازمند افراد است. اگر دستورهايش اجرا نشود، رئيس شركت، او را اخراج مىكند، نه كارمندانش را. يك فروشنده براى فروش محصولاتش نيازمند مردم است. اگر محصولاتش را نخرند، ورشكسته مىشود. رئيس يك دانشكده براى پيشبرد برنامههاى آموزشىاش نيازمند استاد است. موفقيت يك سياستمدار در انتخابات نيز بستگى به رأى مردم دارد.
امروزه، ديگر نمىتوان حمايت مردم را با توسّل به زور و ارعاب و تهديد به دست آورد. مردم يا از سر ميل و رغبت از كسى طرفدارى مىكنند، و يا اينكه هيچگونه حمايتى از او به عمل نمىآورند.
سؤال، اين است: حال كه براى دستيابى بهخواستههاى خود به ديگران وابستهايم، چه كنيم تا از حمايت آنها برخوردار شويم؟ پاسخ به طور خلاصه و در يك جمله چنين است: «روابط سالم و صميمانه با ديگران برقرار نماييد».
محبوبيت
حداقل در نود درصد از موارد، عامل «محبوبيت»، نخستين مسئلهاى است كه مورد توجه قرار مىگيرد. در بيشتر موارد، محبوبيت به مراتب بيش از مهارت، مد نظر است.
در تجربيات خود، بارها شاهد جلساتى براى انتخاب افراد بودهايم. در اين جلسات، هنگامى كه نام كسى مطرح مىشود، افراد، بيشتر روى چنين مسائلى تأكيد مىكنند: «آيا به درد اين كار
مىخورد؟»، «همكاران يا شاگردان، او را دوست خواهند داشت؟»، «با بقيه اعضاى گروه، همكارى خواهد كرد؟». اگر فردى دوست داشتنى نباشد، با حداكثر كارايى هم نمىشود از او انتظار داشت كارش را به خوبى پيش ببرد.
«ارتقاء يافتن» در مدارج علمى و شغلى در گرو اين است كه در نظر ديگران، دوست داشتنى، موجه و معقول جلوه كنيم؛ و چنين امرى در گرو برقرارى ارتباطات سالم و صميمانه است.
از سوى ديگر شايد بارزترين ويژگى ارتباط «همهگير بودن» آن است. يعنى ما در هر لحظه و همهجا در حال برقرارى ارتباط هستيم، آن هم ارتباطاتى كه در زمينهها يا به اصطلاح، بافتهاى مختلف رخ مىدهند، و طرفين از برقرارى آن، هدفهايى دارند. آنها مىخواهند از ارتباط خود، نتيجهاى مطلوب بگيرند. از اينرو لازم است كه ارتباط، به فعاليتى «تنظيم شده». تبديل شود. يعنى برقراركنندگان ارتباط ، صحبتها، حالات و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و آنچه شرايط اقتضا مىكند، پىريزى نمايند، تا بتوانند در سايه تعاملات انسانى و حساب شده به اهداف مورد نظر خود در زندگى دست يابند.
الگوهاى ارتباط
هر يك از ما بدون دانش خاص، قادريم اشخاصى را كه به لحاظ ارتباطى موفقترند، شناسايى كنيم. اين افراد كسانىاند كه ديگران مشتاق برقرارى ارتباط با آنها هستند، و از همنشينى با آنها لذت مىبرند.
چنين اشخاصى به راحتى و با گشودگى با ديگران رابطه برقرار مىكنند، به طور اثربخشى صحبت مىكنند، احساسات منفى خود در مورد ديگران را در بافتى محترمانه ابراز مىنمايند، و تماس خود با ديگران را با برجاى گذاشتن يك احساس مثبت در آنها پايان مىبخشند.
اين افراد در بيان ديدگاههاى خود توانا هستند و هنگام مخالفت با نظرات ديگران، حالت تهاجم و حمله ندارند.
يك ارتباط اثربخش، گاهى در قالب توانايى متقاعد كردن ديگران در مورد مسئلهاى، متجلى مىشود. در زندگى خانوادگى نيز يك ارتباط موفق، متضمن درك و همدلى نسبت به اعضاى خانواده و توانايى گفتگو در جهت حل اختلافات و ارائه راهحلهاى سازنده است.
در مقابل، اشخاصى نيز هستند كه ديگران از ارتباط با آنها ابراز نارضايتى مىكنند. چنين اشخاصى ممكن است با توجه به تمايل و علاقهاى كه به ارتباط با ديگران دارند به سبب ناتوانى در شناخت و بيان روشن افكار و احساسات خود، و همچنين ناتوانى در شناخت افكار و احساسات ديگران، روابط خود را مخدوش سازند.
تقسيمبندى الگوهاى ارتباطى
اولين قدم در جهت پىريزى نظام ارتباطى مناسب، شناسايى انواع الگوهاى ارتباطى و تلاش در جهت نزديك شدن به الگوى برتر و فاصله گرفتن از الگوهاى نامناسب است. مطابق اين تقسيمبندى مىتوان سبكهاى ارتباطى افراد را به سه نوع تقسيم كرد. اين سه الگوى رفتارى عبارتاند از: قاطعيت، سلطهپذيرى، سلطهگرى.
توصيف الگوهاى ارتباطى
الگوى قاطعيت: فردى كه از قاطعيت برخوردار است مىتواند به گونهاى روشن و مستقيم پيامهاى خود را در جريان يك ارتباط ، منتقل نمايد. امّا با اينكه پيامهاى وى مستقيم است، بدون احترام نيست. در واقع، قاطعيت، هنر برقرارى ارتباط و ارسال پيام به ترتيبى است كه هم «مستقيم» و هم «محترمانه» باشد.
خيلى از افراد به سبب دلمشغولى افراطى خود براى محترمانه برخورد كردن، به قدرى پيامهاى خود را غير مستقيم منتقل مىكنند كه سبب پيچيدگى و دگرگونى پيام مىشود. امّا ارسال پيام در الگوى قاطعيت به ترتيبى است كه پيام در عين شفافيت و مستقيم بودن، در يك جوّ صميمى و محترمانه ارسال مىشود.
از سوى ديگر، ارتباط قاطعانه، تا نهايتِ امكان، صادقانه است. به عبارت ديگر، بين آنچه كه در فكر و احساس فرد قاطع مىگذرد و آنچه كه عملاً در رفتار وى متجلى مىشود هماهنگى و توافق وجود دارد. حال تصور كنيد فردى در نظام ارتباطى خود، ميان افكار و احساسات درونى و رفتار آشكارش هماهنگى وجود نداشته باشد؛ در اين صورت، كسانى كه با وى ارتباط دارند، به طور نسبى قادرند ناهماهنگى ميان آنچه را كه در دل وى مىگذرد و آنچه را كه در ظاهر به ديگران نشان مىدهد، تشخيص دهند. همين مسئله ممكن است به پيچيده شدن ارتباط، بالا رفتن احتمال رفتار مشابه از سوى فرد مقابل، بىاعتمادى، و در نهايت، قطع ارتباط بينجامد.
الگوى سلطهپذيرى: فرد كمرو يا سلطهپذير كسى است كه بسيار غير مستقيم و مبهم برخورد مىكند و از اينرو پيامهايى كه براى ديگران ارسال مىكند، البته اگر ارسال شود، روشن نيستند. در عين حال، ارتباط فرد سلطهپذير در يك جوّ صميمى و توأم با احترام متقابل صورت نمىگيرد، بلكه بدون توجه به حرمت خود، نگران بىاحترامى نكردن به ديگران است.
ناتوانى در ابراز خواستهها در تمايلات و عدم حفظ حرمت خود، كه وجه مشخصه اشخاص سلطهپذير است، سبب شكلگيرى يك خشم پنهان و انباشته در افراد سلطهپذير مىشود. از اينرو مشاهده رفتارهاى انفجارى و مهارناپذير، خصوصاً نسبت به افراد بىگناه (مثل همسر و فرزندان) در اين افراد، قابل پيشبينى است.
به مثال زير توجه كنيد: آقاى رحمتى، قائم مقام يك شركت نرمافزارهاى كامپيوترى است كه كارش را خيلى دوست دارد. يكى از مسئوليتهاى مهم وى شركت كردن در جلسات مختلف است كه در آنها بايد ديدگاه مدير بالاتر از خود را مطرح و تأمين نمايد، و گزارش جلسه را نيز به وى منتقل كند. امّا او در اكثر جلسات، احساس ناراحتى مىكند.
هنگامى كه جلسه شروع مىشود، سعى مىكند در صندلى خود بخزد و سر خود را پايين بيندازد. وى ساكت مىنشيند و اميدوار است كسى متوجه سكوت وى شده، او را به شركت در گفتگو دعوت كند.
امّا از طرف ديگر، او از بيان ديدگاههاى خود، بخصوص هنگامى كه مخالف نظر ديگران باشد، وحشت دارد. تجربه شخصى وى از چنين جلساتى مجادله و مخالفت با ديدگاههايش است. از اينرو همواره سعى مىكند طورى نظرات خود را مطرح كند كه باعث ناراحتى و رنجش ديگران نشود؛ زيرا از بحث و مخالفت با ديگران گريزان است. امّا اين كار معمولاً صحبتهاى او را پيچيده و طولانى مىكند.
مدير ارشد وى گاهى خود در جلسات شركت مىكند. بر همين اساس، متوجّه گوشهگيرى او شده است. وقتى كه آقاى رحمتى عدم تمايل خود را براى شركت در اين جلسات ابراز مىكند، مدير تصميم مىگيرد تا در اين خصوص با وى صحبت كند. هنگام صحبت، آقاى رحمتى سعى مىكند تا با موضعى تدافعى و توأم با اضطراب، ابتدا موضوع ساكت بودن خود را انكار كند و سپس علت آنرا رفتارهاى نامناسب ديگران و اجازه ندادن به وى براى ابراز ديدگاههايش، بيان كند. امّا در نهايت، شروع به سرزنش خود مىكند. مدير ارشد نيز تصور مىكند كه او به كارش علاقه چندانى ندارد و همين امر، امنيت شغلى او را به خطر مىاندازد.
الگوى سلطهگرى: مشخصه اصلى اين الگو، يك نگاه غير انسانى و ابزارگرايانه نسبت به انسانهاست. اينگونه افراد به دنبال مهار و كنترل ديگران در جهت تأمين منافع خود هستند. به عبارت ديگر تعريف آنها از روابط اجتماعى تعريفى سوداگرانه و صرفاً براى پيشبرد مقاصد خويش است. البته گاهى اين هدف با برخوردهاى غيرصادقانه، غير مستقيم، پيچيده و توأم با احترام ظاهرى و در حقيقت با هدف فريب و استثمار ديگران، تأمين مىشود، و گاهى نيز با رفتارى صريح و صادقانه امّا پرخاشگرانه.
رفتار يك فرد پرخاشگر، از صداقت برخوردار است؛ زيرا آنچه را در دلش مىگذرد، بىپروا در رفتارش نشان مىدهد. لكن در اين برخورد مستقيم، نه به خود احترام مىگذارد و نه به ديگرى.
نمونهاى از الگوى ارتباطى سلطهگر، مديرى است كه هرگاه تصميمى مىگيرد، در عملى كردن آن هيچگونه ترديدى به خود راه نمىدهد. هنگامى كه از روش وى انتقاد مىشود، بلافاصله به دفاع از عملكرد خود مىپردازد. در مواقعى كه لازم است تصميمى گروهى گرفته شود با اعضاى گروه مشورت مىكند، امّا در عمل، آنچه را كه خود مىخواهد انجام مىدهد. اعضاى گروه، احساس مىكنند كه به ابزارى در جهت تأمين منافع وى تبديل شدهاند.
قاطعيت، الگوى برتر
سه محور اساسى اين الگو را «صداقت، صراحت و احترام متقابل» تشكيل مىدهد. يعنى هنر تركيب اقتدار و احترام، كه رفتار فرد را قابل پيشبينى مىسازد؛ از اينرو ديگران در مواجهه با چنين شخصى تكليف خود را مىدانند.
شايد اين تجربه را داشتهايد كه در مقابل كسى قرار گرفتهايد كه نمىتوانيد تشخيص دهيد خواستهاش در آن لحظه چيست. بر فرض به منزل دوستى رفتهايد، امّا نمىتوانيد از رفتارش تشخيص دهيد كه آيا واقعاً در آن لحظه حوصله شما را دارد يا نه. مىخواهيد چيزى از كسى قرض بگيرد، امّا نمىدانيد واقعاً راضى است يا نه. و يا اينكه پيشنهاد شخصى را در امرى رد مىكنيد، امّا نمىتوانيد تشخيص دهيد كه از كار شما دلگير شده است يا نه. وقتى از او مستقيماً سؤال مىكنيد، نظر شما را تكذيب مىكند، امّا عملش طورى است كه احساس مىكنيد ناراحت شده است. معمولاً در برابر چنين اشخاص كمرويى احساس راحتى نمىكنيم؛ زيرا تكليفمان با آنها روشن نيست. نمىدانيم چطور رابطهمان را با آنها كوك كنيم كه موجب رنجش آنها نشود.
همچنين اشخاص سلطهگرى نيز هستند كه به قدرى پيچيده رفتار مىكنند كه امكان درك معناى اصلى رفتار آنها براى ما مقدور نيست. افراد هفت خطى كه نمىدانيم كدام خط آنها را بايد بخوانيم. در كنار اين افراد نيز راحت نيستيم؛ چون تكليفمان با آنها نيز روشن نيست. ضمن اينكه به سبب پيچيدگى رفتار، ممكن است كمى، و يا شايد هم خيلى، از آنها بترسيم.
در مورد افراد پرخاشگر نيز وضعيت، روشن است. همواره از نزديك شدن و تعامل با اين افراد اجتناب مىكنيم ؛ چون نگران هستيم كه مبادا مورد تعرض و بىاحترامى آنها قرار گيريم. به عبارت ديگر عطايشان را به لقايشان مىبخشيم، چون در مورد حرمت ديگران ارزش چندانى قايل نيستند.
وجه مشترك هر دو نوع رفتار سلطهپذيرانه و سلطهگرانه، پيشبينىناپذير بودن رفتار است. نمىتوانيم بفهميم كه فرد مقابل واقعاً چه منظور و احساسى دارد و نمىتوانيم حركت و رفتار بعدى وى را پيشبينى كنيم. امّا در مقابل، گروهى نيز وجود دارند كه رفتارشان ساده و قابل پيشبينى است. معمولاً ارتباط با چنين افرادى ساده است پيام و گفتار اين افراد، مستقيم، روشن و محترمانه است و بر همين اساس به سهولت مىتوان مقصود آنها را از برقرارى يك ارتباط، فهميد و رفتارشان را پيشبينى كرد.
در اين مفهوم مىتوان قاطعيت را هنر انتقال روشن و محترمانه اينكه: «من كى هستم، در چه موقعيتى قرار دارم، و دوست دارم چطور با من رفتار شود» تعريف كرد.
نمونهاى از الگوى قاطعيت
آقاى رحمانى مدير بخش تحقيق و توسعه يك شركت صنعتى است. او كار خود را دوست دارد؛ امّا به دليل جوّ مجموعه خود، آن را كسل كننده يافته است. وى همچنين درگير مراحل پايانى ساخت خانه خود است. به همين خاطر در چند هفته اخير نتوانسته است آنطور كه بايد و شايد به كارش برسد.
مديرِ آقاى رحمانى به وى گوشزد كرده كه از وضعيت كارى او راضى نيست. آقاى رحمانى هم مشكلات كارى و گرفتاريهاى شخصى خود را در مورد ساخت خانه و اسبابكشى، صادقانه براى مدير مطرح كرده است. تلاشهاى وى براى انجام دادن كارهاى خانه و حضور مؤثر در شركت بىنتيجه مىماند. در نهايت از مدير خود تقاضا مىكند كه براى مدت محدودى مسئوليتهاى وى را كاهش دهد. البته از مطرح كردن كسل كننده بودن شغلش با مدير، اجتناب مىكند و حل آن را به بعد از برطرف شدن مشكلات فعلى موكول مىكند.
وى همچنين از مدير مىخواهد تا اشكالات كارى و انتظاراتش را از او مطرح كند، تا درباره آنها فكر كند و پس از حل مشكلات شخصىاش و بازگشت تمام وقت به كار، آنها را عملى سازد. مدير نيز با كم كردن مسئوليتهاى وى براى مدت محدود موافقت مىكند.
آقاى رحمانى تصميم دارد در مورد اجراى تغييراتى در بخش خود با مدير صحبت نموده، پيشنهادهايى را براى افزايش پويايى و رفع يكنواختى محيط كار ارائه نمايد.
نكته پايانى
همانگونه كه از سبك برخورد آقاى رحمانى مشخص است، يك فرد قاطع، هم حق و حقوق خود و هم حق و حقوق ديگران را محترم مىشمارد. آنها بر خلاف افراد سلطهپذير كه خود را متهم مىكنند، و بر خلاف افراد پرخاشگر كه همواره ديگران را متهم مىكنند، به دنبال حل مسئله و مشكلاند.
هسته اصلى يك الگوى ارتباطى قاطعانه، «صداقت» و «حرمت نهادن به خود و ديگران» است. كسى كه هم براى خود ارزش و احترام قايل است و هم براى ديگران، مىتواند بياموزد كه چگونه به روشنى گفتگو كند، شنونده حرف ديگران باشد، انتقادپذير باشد، منصف و احترام برانگيز باشد و صراحت را در گفتار و رفتار خود جريان دهد.
ارتباطات، مجموعهاى از مهارتهاست؛ امّا مهمترين آنها «درك ديدگاههاى طرف مقابل» و «توان تفهيم ديدگاههاى خويش» است. براى اينكه به درستى ديگران را درك كنيد، به مهارت ديگرى نياز داريد و آن، هنر دقيق گوش كردن است. از سوى ديگر، زبان، تنها وسيله براى ارتباط نيست، چرا كه پيامهاى انسانى، بخصوص آنهايى كه از احساسات، هيجانات و عواطفْ مايه مىگيرند، چنان پيچيدهاند كه هيچ كلامى گوياى همه جوانب آنها نيست. به همين دليل، گاه يك نگاه، تحريك صدا يا يك حركت، حاوى پيامى است كه از نهفتهترين عواطف درونى فرد، سرچشمه مىگيرد و معناى ارتباط را مشخص مىنمايد.
پرداختن به اين مسائل و مسائل مهم ديگرى كه در برقرارى يك ارتباط سالم و صميمانه لازماند، در اين مقالِ كوتاه نمىگنجد. «ارتباط موفق، هنرى است كه همه مىتوانند از آن برخوردار شوند». اين اصلى است كه نبايد هيچگاه به فراموشى سپرده شود.
منابع مورد استفاده:
1 . مهندسى رفتار ارتباطى، دكتر نيما قربانى، تهران: انتشارات سينه سرخ، 1380 .
2 . ارتباطات انسانى، دكتر علىاكبر فرهنگى، تهران: خدمات فرهنگى رسا، 1380 .
3 . مهارتهاى اجتماعى در ارتباطات ميان فردى، ترجمه: مهرداد فيروزبخت، تهران: انتشارات رشد، 1377 .
4 . كليد طلايى ارتباطات، ترجمه: محمدرضا آل يس، تهران: انتشارات هامون، 1380 .
5 . جادوى فكر بزرگ، ترجمه: ژنا بختآور، تهران: انتشارات فيروزبخت، 1380 .